わだちコンサルティングの林田です。
サービス提供者さんには、
2つの仕事がある。
最近つくづく思います。
僕の嫁さんは今、腰が痛いといって
あらゆる治療院を探し回っています。
空き時間を見つけ、治療院に行ってます。
ですが、、、
最近行った数件の治療院さんに対し
満足度が低いんですよね。
(もう行かないと言っています)
治療は丁寧にしてくれたそうです。
なので治療に関しては満足している様です。
ですが、、、
「どう痛いのか、全然聞いてくれへん」
「いろんな病院に行っても原因が分からんと
言われたのに、そんな事に触れようとさえ
してくれない」
嫁さんはこう言ってました。
もし僕が治療院に行き、
「腰が痛いんです」
「じゃあ、腰の治療やっていきましょか」
こんな感じだったみたいで対応されたら、
「もうちょいキチンと聞いてよ~」
絶対にこう思います。
サービス提供者の2つの仕事。
まず1つは、
お客さん、もしくはクライアントさんに
私たちの専門領域を提供すること。
そしてもう1つは、
お客さん、もしくはクライアントさんの
「お困りごと」「お困りごとの根源」
を特定すること。
表面的な「腰が痛い」という事じゃなく、
その原因の原因まで特定する。
これが大切ですね。
「集客に困ってる」
「じゃあ集客方法教えるのでやってください」
こんなので進む訳がありません。
サービス提供というのは、
サービス提供者の専門分野の押し付けでは
完成しません。
中島みゆきの
「縦の糸はあなた~、横の糸はわたし~」
と同様、
お客さん/クライアントさんへの理解は、
専門分野と同じくらい、またはそれ以上に
重要な要素であり、
その2つが紡ぎ合わなければ完成しません。
(満足度が上がらない、って事です)
奥が深いのは、
専門領域をみがく事ではなく、
目の前の方の心のなかの想いを
特定するスキルです。
専門領域を磨く以上にこの要素は
大切だと僕は思います。
専門領域ばかり磨いていると、
独りよがりになってしまいます。
磨くべきは、目の前の方をより深く
理解する事です。
自己満足じゃなく、
他者満足ですね。
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