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顧客の声、どう聴いてますか?

  
あなたを伴走支援するコンサルタント
わだちコンサルティングの林田です。


僕がよく聞かれる事の1つとして、
「お客様の声の取り方が分からない」
というのがあります。


確かに、お客さんの声をただ単に
「自分なり」で聞いたところで、
お客さんの真の課題や欲求を
理解するのは困難でしょう。

 

たとえば、
「美味しいから」と言われた。

それに対し「ありがとうございます」
という返事だけをしていたら、、、

「そうか、うちは美味しいから
 利用してくれているんだ」

と、とても抽象的な声に留まり、
何の対策をして良いか分かりません。

 

ほかにも、
「ここは落ち着く」と言われた。

じゃあ、その言葉だけを捉えて、
「ウチは落ち着く店です」と訴求するのか。

そんな事で反応してくれる人は
いませんよね。

 

 

「お客さんの声は取ってますか?」
と僕はよくお聞きします。

すると「はい、取ってます」
という人がほとんど。

でも、、、
聞き取りレベルが浅すぎるので
聞くべき事を十分に聞けていない
状況なのです。

 


「近所だから」
「思いやりがあるから」
「立地が良いから」
「他よりも美味しいから」
「他よりも丁寧だから」

これらの言葉というのは、
あまりにも抽象的すぎます。


「他よりも丁寧だから」
「そうですか、ありがとうございます」
という会話に意味はありません。


「他よりも丁寧だから」
「どんな所で丁寧さを感じますか?」
「こんな所で・・・」
これでも、不十分すぎます。

 


お客さんの声を取ろうとする意識は
確かに大切です。

ただ、
【お客さんの声を取る目的】
をブレる事なく定められているか?


お客さんというのは、
ひと言ふた言の問いかけでホンネを
言ってくれる事はありません。

 


自社の強みを明確にするには、
お客さんの声をいかに深掘りできるか。

聞くだけじゃなく、徹底深掘り。
これに尽きます。

 


お金を払ってくれているお客さんには、
あなたの会社にお金を払う相応の理由が
必ずあります。

それを聴き出せていないのは、
お客さんが深く考えていないのではなく、
深く聴き出せていないだけです。

にもかかわらず、
「散々聞いたけどうちのお客さんは
 そこまで考えていない」
みたいに、
お客さんのせいみたいな表現をする人が
多いのが実状です。


以前言われたことがあるのが、
「うちはお客さんの声を直接、
 300人以上は聞いてきた」
みたいな、『数自慢』です。


お客さんの声を的確に取るには、
・量はある程度でOK(対象者絞れてたら)
・質(深さ)がとっても重要
です。

 

これも傾聴スキルですね。

「決めつけ」が発生しても聴けないし、
「売り手目線」になっても同様です。
「自分が主役」でも聴けないですね。

 


自社の強みが分からない事ほど、
辛いものはないですよね。

そして、それを自分で散々考えても
答えに到達しません。

 

・お客さんの声の取り方
・お客さんの声を取る意義/考え方

今で100点満点でしょうか?


この点もやはり、
自らに疑いをかけ続ける事が大切ですね。


 

 




伴走型コンサルタント 林田康裕

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