期待値をコントロールしよう

 

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今のリソース(資源)だけで成果が飛躍。
あなたが主役として活躍し続ける伴走型の
コンサルタント

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わだちコンサルティングの林田です。

 

昨日の新幹線で昔のブログを見ていて、
貴重な体験を思い出しました。

(4年以上前からお読み頂いてる方は
繰り返しネタになります、すいません)

 

 

もう4年ほど前ですかね。
四国旅行に行ってました。

 

はじめて宿泊するホテルに
いざチェックイン。

 

ロビーに入った瞬間に感じたのは、

「さほどキレイではないなぁ」
「ちょっと古い感じだな…」

という、良い印象は特になく…でした。

 

 

そしてチェックインの時、
ホテルの支配人がフロント近くに
おられました。

繰り返しますが、
リーズナブルな温泉付きホテルです。

 

 

支配人のひと言がとても印象的で、
そのひと言でホテルに対する印象が
一気に変化したんです。

 

どういうひと言かというと…

 

「当ホテルは決してキレイとも
言えないですし、
温泉も特別感はありません」

「ですが、当ホテルの朝ごはんは
私たちが最も自信をもって
ご提供しているモノです」

「ぜひ朝ごはんをごゆっくりと
お楽しみくださいませ」

こんな感じでした。

 

 

自信を持っているのは、
朝ごはん。

いえ、朝ごはんだけ、
という言い方にも聞こえますよね。

 

でもこのひと言で、
僕の期待値は完全に朝ごはんだけに
集中してしまいました。

 

 

清潔感はあるホテル。
でもキレイとは言えません。

温泉は相応にイイ感じ。
でも特別感は確かに感じませんでした。

 

 

そして翌朝の朝ごはん。

ホントにすごかったです。

 

高級ホテルの朝ごはん並みの
クオリティとホスピタリティ。

お肉が焼けたらパンのビュッフェの様に
席まで回ってきてくれたり、
まあ、とにかく朝ごはんに全精力を
つぎ込まれているのを強く感じました。

 

今思うと、
朝ごはんの場所には多くのスタッフも
いましたね。

それだけ本気なのでしょう。

 

 

 

ホテルを利用した僕は大満足。

なぜなら、
僕の期待値は完全に朝ごはん方面に
向けられていましたし、

その期待値を上回る様なサービスを
体験できたからです。

 

 

 

「ウチはこれもできる」
「あれも出来る」
「コレも出来ない事はないです」

みたいに、
何でもできる様な事を言われたら
お客さんの期待値を裏切ってしまう事に
なってしまいます。

 

逆にこのホテルの様に、

「ウチは〇〇と××はできません」
「でも★★については任せて下さい」

みたいな事をサービス提供前に
しっかり伝えることによって、
お客さんの期待値と提供サービスを
合致させることができます。

 

結果、お客さんは大満足でしょう。

 

 

意外と、
「できる」「できない」の両方を
伝えていない事って結構あるように
思います。

 

「コントロール」という言い方は
人によって解釈は様々かもしれませんが

お客さんとサービス提供側の
足並みをそろえるという意味では
とても大切な事だと思います。

 

 

「もっとやってくれると思った」

こんな言葉が出てくるのはお互いに
良くないですよね。

 

 

サービスを提供する前にしっかりと
こちら側のできる/できないを伝える事。

できない事を伝えるのって少し勇気が
必要かもしれませんが、
これを行う事で良好な関係を続ける事が
できる様になります。

 

 

何事においてもお客さん体験は
ホントに大切ですね。

 

 

もし僕が上記のホテルにまた行っても、
期待するのは朝ごはんだけだろうし、
逆にあの朝ごはんを食べに行く為だけに
また泊まりたくも思っちゃいます。

 

という事で今日も楽しみましょう!

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