あなたを伴走支援するコンサルタント
わだちコンサルティングの林田です。

あまり具体的な名前を言うのは
良くないと思いますので、
某飲食店「〇〇農場」について。

僕は〇〇農場の大ファンでした。

ここは来店回数が増すごとに昇格し、
僕は最終役職である「相談役」の手前の
「会長」でした。

コロナ以降、行ってませんでした。
そして一昨年ですかね、
一度行ったのですが、色々と改悪状態に･･･

そして先週、また久しぶりに〇〇農場に
行ってみました。
（元に戻っていると信じたかった）

〇〇農場のもともとの売りは、
ホスピタリティ。

ここの接客が良いというのと同時に、
この〇〇農場は就職斡旋もしてました。

昔のマクドナルドのように、
「〇〇で働いている＝よくできる」
と言う図式が成り立っていました。

ですが、、、
今はもう見れたモノじゃありません。

店員の殺伐とした感じ。
以前の良さはどこに行ったのか･･･。

僕が把握しているところでは、

・今までは接客マニュアルがなかった
＝でも一貫性のあるホスピタリティは
　とても伝わる状態だった

・今は何かしらの「NO」マニュアルがある
＝それが裏目に出ている感じ

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ちなみに僕は会長職になっていましたが、
アプリのアップデートのせいで平社員に。

スタッフさんにその旨伝えましたが、
「ごめんなさい、どうしようもなくて」
の一点張りでした。

せっかく何十回も通ったのに、
今までの温かみがなくなったのと、
一気に平社員まで降格しちゃったので
行く理由が完全になくなりました。
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けっして「NO」を決めるマニュアルは
悪いと僕はまったく思いません。

断る事、お客さんを定義づけすることは
このご時世、とても大切だからです。

なんなら、僕はNO推奨派です。

ただ、〇〇農場が今やっている（かも）、
「サービスに制限をつけるだけのNO」は、
従業員に伝わるべき事が伝わっていない。

そう強く感じました。

・芯となる要素はしっかり伝えている
・だが、枝葉は任せている

これが以前の〇〇農場の良さでした。

そして今は肌感覚で感じるのは、
・芯は伝わっていない
・だが、枝葉の強制力は高い

こんなお店に変わった雰囲気です。

やっぱり、芯となる要素、すなわち
「使命（ミッション）」
を言語化する事と、伝えること。

これはとても大切だなと思いました。

でないと、上記の〇〇農場のように
改善のつもりが、改悪に向かうからです。

以前に〇〇農場を利用した方なら、
いま行けば、違いが一撃で分かります。

「仕組み化」って、
マニュアル化ではありません。

・大切なことを再現性高くおこなう
・ムダをなくしてしまう
・向かうべき道に最短距離で向かう

こういうのが、仕組み化の主たる
目的ではないでしょうか。

仕組み化で、
大切なものを失っていないだろうか？

経営者は、この点を客観的に判断する
ことも大切だと思います。

　
個々の良さを最大限活かしつつ、
会社の良さも際立たせる。

そんな仕組み化がより理想的ですね。