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「思い込み」という心のブレーキを排除し、
「売上/思考/行動の限界を突破」する専門家
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わだちコンサルティングの
林田です。

 

 

 

今日は早速ですが、失客について。

 

・無店舗ビジネス
・店舗ビジネス

を、

・経営されている方
・サポートされている方

には何かしらの参考になるのではと
思います。

 

 

 

 

２ヵ月前から僕は歯医者に
通っていました。

 

 

まずこの歯医者がスゴイのが、

新規患者の予約でも３週間以上
待たされます。
（口コミもスゴイ歯医者さん）

 

 

 

そしていざ初の診察。

 

 

「ご希望の治療の前に
　口内全体の事に関して
　検査してみませんか？」

と言う事からスタート。

 

 

ひと通り知っておきたい僕は

「はい、お願いします」

と。

 

 

 

はい、、、
虫歯だらけでした。

 

 

そして、治療プランを立てて
いざ治療に。

 

 

１回診察に行くと、
次の治療までは１０日前後先まで
予約が取れません。

 

 

全体的な歯の治療後のイメージを
話してもらい、

「そんな風になったらいいなぁ～」

とポジティブなイメージで
治療を楽しみにしていました。

 

 

 

当初、僕が治療したかったのは、
２か所。

 

ところが、
この歯医者さんに言わせると
５か所位治療が必要な所があります。

 

 

受付の方をはじめ、
スタッフ教育がホント凄いんです。

 

 

ほぼマニュアル化されていて、
しかもそのマニュアルが
患者さんに押し付けるのではなく

キチンと同意の上で話をします。

 

 

「治療終了後には次の予約日程を
　確保して下さいね」

と、

１回では無く、毎回言ってきます。

 

 

 

教育された僕は、
歯医者に手帳を持って行ってました。

 

 

 

 

とある日、
手帳を忘れて診察に行きました。

 

すると、

「仮の日時でも良いので予約をし、
　都合悪いなら後日変更の連絡を
　お電話でして下さいね」

と、

仮に予約をし、その日は帰宅。

 

後日、予約日時の変更依頼電話を
しました。

 

 

 

と言うのが続いていたのですが、

僕が治療したかった２か所の場所の
治療が完了した日の帰り。

 

「次回の予約はいつにしますか？」

「わ、手帳忘れた！」

 

「じゃあ、後日予約の連絡を
　して頂けますか？」

 

 

おや？いつもと違う。。。

 

いつもなら無理やりでも仮日程を決め、
その日程が無理なら変更連絡を
する流れなのに。

 

 

 

と言う出来事があり、
既に３週間経っています。

 

 

僕は完全に忘れていたし、
もう歯医者に行かなくてもいいかな、
と思っています。

 

 

恐らく、失客リスト入りです。

 

 

 

 

【今回の失客理由】

・いつもなら無理やりでも次回予約を
　　取っている受付の方が、
　　いつもとは違う対応をした

・自分が求めていた２か所の治療は
　　既に終了していて満たされてた

・最初は「全部直したい」という
　モチベーションであったが、
　その後、モチベーションが上がる
　話をしてもらう事は無かった

・「未来イメージ」を共有してなかった
（次のお悩み解消イメージが無い状態）

・途中から「流れ作業」になっていた
（歯医者側が油断してた可能性）

・再来院しない理由は「何となく」

・この歯医者は好きだけど、
　先方から連絡が来ない限りは
　おそらくもう行かない

 

 

「連絡してくださいね」と言われながら
連絡していないブンザイではあるモノの、

僕が考えた「自分が失客になった理由」は
上記の様なモノです。

 

 

 

 

この歯医者さんからすると、

「スルスルッと手から砂がこぼれる」

と言う状態の失客だと思います。

 

 

 

 

「なぜあの人は来ないんだろう？」

「なぜあの人は去ったのか？」

こう考える事も少なくは無いと
思います。

 

 

でも僕が今回、
お客さんとしての失客を経験し、

「チョットした事」

でお客さんは離れていくんだなと
勉強になりました。

 

 

 

 

コンタクトを取れば
帰って来てくれるお客さんは
たくさんいると思います。

 

揉めてなければ、です。

 

 

失客の６割強は
「何となく」と言われています。

 

 

 

 

新しいお客さん獲得も良いですが、
今までのお客さん、

今までの顧客リストにアプローチを
再度する事も大切ですね。

 

 

そんなに嫌われてませんしね。

 

 

 

僕はきっと、

「林田さん、治療の続きがありますが
　いつ来られますか？」

と言われると、、、

きっと行くと思います。

 

 

 

 

と言う事で、
些細な歯医者の事例でしたが、

何か気付きがあれば嬉しいです。

 

 

 

 

と言う事で、
今日も素晴らしい１日を
お過ごし下さいませ。

 

 

 

伴走型コンサルタント　林田康裕

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━━━【この記事を書いた人】━━━
株式会社わだちコンサルティング
代表取締役　林田康裕（はやしだやすひろ）
【業務内容】
・経営者の頭の中の構想を具体化な取り組みに変える支援
→マーケティング
≪ＬＴＶ（顧客生涯価値）≫に重きを置いた支援を行っています

・経営者の想いを社内に浸透させ、従業員の行動に変える支援
→従業員教育（マネジメント）
を、伴走スタイルでサポート。
（カンタンに言うなら、経営者と従業員のつなぎ役です）

【略歴】
外資系メーカーにて約１０年勤務。
東京本社にて営業チームのマネジメントおよび戦略策定を行うなかで、部下が自発的に動き出すための関わり方を学ぶ。
コンサルティング支援においては、クライアント本人が気づいていない潜在的欲求を引き出し、クライアントのビジョン/ミッション実現のための支援を行う。
関西外国語大学外国語学部英米語学科卒業。

◇◆弊社サービス一覧◇◆
・経営者さんのビジョン/ミッション再構築
・タスクの進捗管理（ＰＤＣＡサポート）
・ビジネスモデルの最適化（マーケティング）
・主体的に動く従業員の教育支援
・企業研修（傾聴/マーケティング/従業員教育）
・会議などのファシリテーション
・従業員との１対１面談の支援
・上記の代行/協働サポート


◇◆拙書のご紹介◇◆
「人を動かす傾聴力」
・部下を意欲的に
・営業の成約率アップ
・積極的な発言を引き出す
など、
目の前の人が自発的に動き出す！
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