失客になった理由

 

————————————————————-
「思い込み」という心のブレーキを排除し、
「売上/思考/行動の限界を突破」する専門家
————————————————————-

顧客価値向上パートナーズの
林田です。

 

 

 

今日は早速ですが、失客について。

 

・無店舗ビジネス
・店舗ビジネス

を、

・経営されている方
・サポートされている方

には何かしらの参考になるのではと
思います。

 

 

 

 

2ヵ月前から僕は歯医者に
通っていました。

 

 

まずこの歯医者がスゴイのが、

新規患者の予約でも3週間以上
待たされます。
(口コミもスゴイ歯医者さん)

 

 

 

そしていざ初の診察。

 

 

「ご希望の治療の前に
 口内全体の事に関して
 検査してみませんか?」

と言う事からスタート。

 

 

ひと通り知っておきたい僕は

「はい、お願いします」

と。

 

 

 

はい、、、
虫歯だらけでした。

 

 

そして、治療プランを立てて
いざ治療に。

 

 

1回診察に行くと、
次の治療までは10日前後先まで
予約が取れません。

 

 

全体的な歯の治療後のイメージを
話してもらい、

「そんな風になったらいいなぁ~」

とポジティブなイメージで
治療を楽しみにしていました。

 

 

 

当初、僕が治療したかったのは、
2か所。

 

ところが、
この歯医者さんに言わせると
5か所位治療が必要な所があります。

 

 

受付の方をはじめ、
スタッフ教育がホント凄いんです。

 

 

ほぼマニュアル化されていて、
しかもそのマニュアルが
患者さんに押し付けるのではなく

キチンと同意の上で話をします。

 

 

「治療終了後には次の予約日程を
 確保して下さいね」

と、

1回では無く、毎回言ってきます。

 

 

 

教育された僕は、
歯医者に手帳を持って行ってました。

 

 

 

 

とある日、
手帳を忘れて診察に行きました。

 

すると、

「仮の日時でも良いので予約をし、
 都合悪いなら後日変更の連絡を
 お電話でして下さいね」

と、

仮に予約をし、その日は帰宅。

 

後日、予約日時の変更依頼電話を
しました。

 

 

 

と言うのが続いていたのですが、

僕が治療したかった2か所の場所の
治療が完了した日の帰り。

 

「次回の予約はいつにしますか?」

「わ、手帳忘れた!」

 

「じゃあ、後日予約の連絡を
 して頂けますか?」

 

 

おや?いつもと違う。。。

 

いつもなら無理やりでも仮日程を決め、
その日程が無理なら変更連絡を
する流れなのに。

 

 

 

と言う出来事があり、
既に3週間経っています。

 

 

僕は完全に忘れていたし、
もう歯医者に行かなくてもいいかな、
と思っています。

 

 

恐らく、失客リスト入りです。

 

 

 

 

【今回の失客理由】

・いつもなら無理やりでも次回予約を
  取っている受付の方が、
  いつもとは違う対応をした

・自分が求めていた2か所の治療は
  既に終了していて満たされてた

・最初は「全部直したい」という
 モチベーションであったが、
 その後、モチベーションが上がる
 話をしてもらう事は無かった

・「未来イメージ」を共有してなかった
(次のお悩み解消イメージが無い状態)

・途中から「流れ作業」になっていた
(歯医者側が油断してた可能性)

・再来院しない理由は「何となく」

・この歯医者は好きだけど、
 先方から連絡が来ない限りは
 おそらくもう行かない

 

 

「連絡してくださいね」と言われながら
連絡していないブンザイではあるモノの、

僕が考えた「自分が失客になった理由」は
上記の様なモノです。

 

 

 

 

この歯医者さんからすると、

「スルスルッと手から砂がこぼれる」

と言う状態の失客だと思います。

 

 

 

 

「なぜあの人は来ないんだろう?」

「なぜあの人は去ったのか?」

こう考える事も少なくは無いと
思います。

 

 

でも僕が今回、
お客さんとしての失客を経験し、

「チョットした事」

でお客さんは離れていくんだなと
勉強になりました。

 

 

 

 

コンタクトを取れば
帰って来てくれるお客さんは
たくさんいると思います。

 

揉めてなければ、です。

 

 

失客の6割強は
「何となく」と言われています。

 

 

 

 

新しいお客さん獲得も良いですが、
今までのお客さん、

今までの顧客リストにアプローチを
再度する事も大切ですね。

 

 

そんなに嫌われてませんしね。

 

 

 

僕はきっと、

「林田さん、治療の続きがありますが
 いつ来られますか?」

と言われると、、、

きっと行くと思います。

 

 

 

 

と言う事で、
些細な歯医者の事例でしたが、

何か気付きがあれば嬉しいです。

 

 

 

 

と言う事で、
今日も素晴らしい1日を
お過ごし下さいませ。

 

 

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です